電商平臺銷售額增長，退貨率反而上升，問題出在哪？
練習這道McKinsey 中級profitability案例面試真題，涵蓋Retail行業場景。包含詳細題目描述、澄清問題、分析框架和專家建議方案。來自 ProHub 835+ 諮詢案例面試題庫。
ProHub Comment
這是一個結構化的盈利能力案例，要求候選人透過框架建設和定量分析來診斷不斷上升的退貨問題。該案例測試圖表閱讀、計算設定和根本原因識別能力——表明產品組合轉變（而非質量問題本身）是推動退貨的主要因素，其中服裝是主要原因。頭腦風暴部分需要圍繞供應商合同和客戶問責等運營槓桿進行成本效益思考。
預計時間
26 分鐘
難度
中等
來源
ROSS
40
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我們的客戶是一家美國電子商務公司ShopOn，在過去幾個季度中客戶退貨率不斷上升。儘管其收入和市場份額每季度都在增長，但執行長擔心客戶退貨率將很快開始影響利潤率。ShopOn的執行長希望您幫助確定高退貨率背後的原因，並制定緩解策略。
釐清資訊
- 客戶退貨是指客戶在收貨後退回的產品，不包括交付前取消的訂單。
- ShopOn任何產品的退貨期為從交付之日起30天。
- 儘管新的競爭對手不斷進入市場，但在過去幾個季度中沒有新的競爭對手可能帶來顯著變化。ShopOn在電子商務領域排名第3。
- ShopOn在其倉庫中保有50%的產品庫存，另外50%為賣家市場。
- 緩解策略應重點關注短期行動專案（未來1-3個季度）和長期行動專案（未來2-3年）。
- 未提供投資指導。