Y-E-S是一家年銷售額220億美元的Texas/Mexico超市連鎖店，經歷了疫情導致的客戶互動下降，這種下降在重新開放後仍然存在。該案例要求候選人調查根本原因並制定解決方案，重點是理解互動指標、低互動對業務表現的影響，以及評估直播電商等新興戰術。
關鍵洞察：
- 客戶互動是多方面的，應在購物體驗（NPS、訪店頻率、購物籃規模）和營銷渠道互動（社交、電子郵件、忠誠度計劃）中測量
- 直播電商是一個新興渠道，2023-24年期間具有600萬美元的收入潛力（2023年30場活動，每場3萬美元；2024年100場活動，每場5萬美元），但對於數十億美元規模的連鎖店來說收入增長微乎其微；其真正價值在於品牌熱度和社群建設
- 超市行業傳統上科技程度低，客戶互動槓桿有限，需要創意解決方案；代際差異要求量身定製的方法（老年人/Gen X對比Gen Z數字原住民）
- 根本原因分析應考慮疫情行為變化（向線上購物轉變、暴露於更多數字營銷）和競爭動態，在高度商品化的市場中，客戶熱情提供差異化