HealthCorp是一家經歷收入下滑而競爭對手增長的非營利性健康保險公司，需要制定戰略在兩年內增加10億美元的額外收入。該案例顯示NPS（客戶滿意度）下降與收入損失的關聯性為每NPS點2億美元。候選人必須在僅支出1000萬美元的情況下確定將NPS提高5個點的舉措，最終建議採用包含移動應用程式、提供商合作伙伴關係和客戶旅程對映的投資組合。
關鍵洞察：
- 確定NPS下降與收入侵蝕之間的相關性——每個NPS點等於2億美元的收入
- 計算效率指標（每美元花費獲得的NPS增長）以在預算約束下優先考慮舉措
- 認識到時間限制：索賠流程重新設計專案需要30個月，不符合24個月的截止期限，儘管有較高的NPS影響
- 平衡定量最佳化（效率比率）與戰略契合度（客戶體驗焦點）
- 將發現綜合為清晰的建議，同時承認風險和後續步驟