信用卡申請流程為何比行業慢兩倍？
練習這道中級cost reduction案例面試真題，涵蓋Financial Services行業場景。包含詳細題目描述、澄清問題、分析框架和專家建議方案。來自 ProHub 835+ 諮詢案例面試題庫。
ProHub Comment
該案例考查的是運營問題解決能力，具有明確的根本原因：首次申請的90%錯誤率造成大量返工和延誤。關鍵洞察是識別分行激勵措施的錯位（以數量而非準確性為獎勵），以及早期質量檢查能顯著減少總流程時間。第二階段的定量提示驗證了建議的業務影響。
預計時間
26 分鐘
難度
中等
來源
HKUST
20
/ 100
香港仁壽銀行(FH Bank)是一家在香港運營的小型銀行，主要服務當地消費者。該行最近發現信用卡業務線流失了大量客戶。FH Bank懷疑信用卡申請流程可能是罪魁禍首。FH Bank營運長要求我們進一步調查：信用卡申請流程中哪個環節造成的問題最嚴重？
釐清資訊
- 申請所需的步驟在附件1中提供。
- 每個步驟都是必需的，不能並行進行。
- 如果申請資訊不完整或有誤，將被退回分行，由員工緻電客戶要求重新提交申請。
- 法規禁止對申請進行數字化轉移。
- FH Bank的平均申請處理時間為30天。
- 無錯誤或遺漏的平均申請處理時間為15天；這似乎是行業平均水平。
- 90%的首次申請在"檢查申請"步驟中發現至少一個錯誤或遺漏。
- 所有員工都按照提交申請的流程操作。
- 分行員工的激勵措施是最大化已傳送的申請數量。
- 客戶是根據與銀行的過往關係被預先選定邀請申請的；實際上，被邀請的任何人，只要申請完整，都將被批准。
- 客戶因對銀行服務感到沮喪而流失；這可能在申請首次被拒後的任何時間發生。
- 競爭對手的申請流程基本相同；唯一明顯的區別是他們能更快地完成。
- 競爭對手受與FH Bank相同的監管約束。
- 所提供的信用卡本質上是商品；其信用額度、獎勵計劃、年費等方面沒有獨特之處。
- 所有用於申請邀請的電話或線上渠道出於監管目的都會轉回分行申請。