Elena’s Electronics 在其手機部門試點了一種新的員工配置模式，將銷售專員和產品專員分開。儘管手機總銷量大幅增長（104,000部對54,000部），但每家門店的收入和利潤實際上卻下降了。分析顯示，銷售專員以銷量為導向獲得報酬，因此他們越來越多地推薦預算手機（利潤50美元）而非豪華手機（利潤300美元），導致每家門店的利潤從8萬美元降至6.5萬美元。案例總結認為，在重新設計薪酬結構之前，不應推廣該試點專案。
關鍵洞察：
- 激勵錯配會削弱運營改進——銷量指標促使專員推銷低利潤產品
- 絕對指標可能具有誤導性；對於評估專案真實成功與否，單價收入和利潤比總銷量更重要
- 在調查盈利能力變化時，產品組合分析至關重要；深入分析各SKU的數量和利潤揭示了根本原因
- 薪酬結構設計直接影響員工行為和客戶互動——這是糾正方向的關鍵槓桿