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中等 Customer Experience Operations Optimization Market Analysis

航空公司客运下滑，如何扭转颓势?

#Airline Industry #Operations #Customer Experience
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本案例考察候选人使用NPS数据诊断客户满意度问题、进行运营问题根本原因分析以及量化改进的业务影响的能力。它需要定性头脑风暴（识别痛点）和定量分析（计算乘客影响），使其成为评估航空/运营领域全面问题解决能力的理想案例。

預計時間 15 分鐘
難度 中等
來源 IESE
50 / 100
我们的客户Red & Blue Airlines Group总部位于Chile的Santiago，在全球多个城市运营。其最标志性的航线是Santiago – Puerto Natales。今天，网络规划部门的总经理需要您的帮助，他想提高这个市场的服务质量。

釐清資訊

  1. 收入来源：乘客和货运。
  2. 公司在该市场运营已有10年，且没有竞争对手。
  3. 该市场具有高端休闲成分，这些客户在一年的其他时间是公司客户。
  4. 在过去两年中，货运有所增加，但客户数量有所下降。既有内部原因，也有外部原因。目标是提高客户体验。