Red & Blue Airlines Group在Chile運營壟斷航線，但在過去兩年中雖然貨運收入增長，但客戶數量有所下降。候選人必須識別客戶不滿意的主要驅動因素（準時性、座位舒適度、品牌聲譽），分析準時性問題的內部和外部原因，並推薦具有量化業務影響的優先解決方案。
關鍵洞察：
- 使用淨推薦值資料識別具體的客戶不滿意驅動因素，而不是進行假設
- 將內部可控問題（計劃外維護）與外部不可控因素（天氣）分開，以專注於快速勝利
- 應用影響-複雜性矩陣，按業務價值與實施難度對改進進行優先排序
- 透過按時間段分段並計算改進潛力來量化客戶影響（本案例中約可能改進18%）
- 在推薦對計劃進行更改或需要資本投資時，考慮運營權衡和財務限制