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BCG 中等 Operations Customer Experience

机场安检排队长，如何用AI扭转客诉危机？

#Travel #Operations
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此案例测试定量和定性分析技能。考生必须通过流程分析识别ID检查是主要瓶颈，然后针对吞吐量要求和乘客满意度目标评估资本投资选项（自动扫描仪与效率改进）。该案例奖励围绕运营约束和长期与短期权衡的结构化思维。

預計時間 15 分鐘
難度 中等
來源 Duke
50 / 100
我们的客户Fort North International Airport在过去6个月内，其反馈门户网站上的客户投诉增加了40%。机场主任不确定投诉增加的原因。他们希望您帮助诊断旅客的痛点，并识别提高客户满意度的杠杆。

釐清資訊

  1. 目标：客户希望迅速提高客户满意度评级，以便能够向航空公司收取更高的费用。
  2. 变化：过去1-2年内只增加了少数新航班。
  3. 时间表：客户希望尽快识别问题，并在未来几个月内实施改变。
  4. 乘客类型：国内和国际乘客。