电商平台销售额增长，退货率反而上升，问题出在哪？
练习这道McKinsey 中级profitability案例面试真题，涵盖Retail行业场景。包含详细题目描述、澄清问题、分析框架和专家建议方案。来自 ProHub 835+ 咨询案例面试题库。
ProHub Comment
这是一个结构化的盈利能力案例，要求候选人通过框架建设和定量分析来诊断不断上升的退货问题。该案例测试图表阅读、计算设置和根本原因识别能力——表明产品组合转变（而非质量问题本身）是推动退货的主要因素，其中服装是主要原因。头脑风暴部分需要围绕供应商合同和客户问责等运营杠杆进行成本效益思考。
预计时间
26 分钟
难度
中等
来源
ROSS
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我们的客户是一家美国电子商务公司ShopOn，在过去几个季度中客户退货率不断上升。尽管其收入和市场份额每季度都在增长，但首席执行官担心客户退货率将很快开始影响利润率。ShopOn的首席执行官希望您帮助确定高退货率背后的原因，并制定缓解策略。
澄清信息
- 客户退货是指客户在收货后退回的产品，不包括交付前取消的订单。
- ShopOn任何产品的退货期为从交付之日起30天。
- 尽管新的竞争对手不断进入市场，但在过去几个季度中没有新的竞争对手可能带来显著变化。ShopOn在电子商务领域排名第3。
- ShopOn在其仓库中保有50%的产品库存，另外50%为卖家市场。
- 缓解策略应重点关注短期行动项目（未来1-3个季度）和长期行动项目（未来2-3年）。
- 未提供投资指导。