Y-E-S是一家年销售额220亿美元的Texas/Mexico超市连锁店，经历了疫情导致的客户互动下降，这种下降在重新开放后仍然存在。该案例要求候选人调查根本原因并制定解决方案，重点是理解互动指标、低互动对业务表现的影响，以及评估直播电商等新兴战术。
关键洞察：
- 客户互动是多方面的，应在购物体验（NPS、访店频率、购物篮规模）和营销渠道互动（社交、电子邮件、忠诚度计划）中测量
- 直播电商是一个新兴渠道，2023-24年期间具有600万美元的收入潜力（2023年30场活动，每场3万美元；2024年100场活动，每场5万美元），但对于数十亿美元规模的连锁店来说收入增长微乎其微；其真正价值在于品牌热度和社区建设
- 超市行业传统上科技程度低，客户互动杠杆有限，需要创意解决方案；代际差异要求量身定制的方法（老年人/Gen X对比Gen Z数字原住民）
- 根本原因分析应考虑疫情行为变化（向在线购物转变、暴露于更多数字营销）和竞争动态，在高度商品化的市场中，客户热情提供差异化