HealthCorp是一家经历收入下滑而竞争对手增长的非营利性健康保险公司，需要制定战略在两年内增加10亿美元的额外收入。该案例显示NPS（客户满意度）下降与收入损失的关联性为每NPS点2亿美元。候选人必须在仅支出1000万美元的情况下确定将NPS提高5个点的举措，最终建议采用包含移动应用程序、提供商合作伙伴关系和客户旅程映射的投资组合。
关键洞察：
- 确定NPS下降与收入侵蚀之间的相关性——每个NPS点等于2亿美元的收入
- 计算效率指标（每美元花费获得的NPS增长）以在预算约束下优先考虑举措
- 认识到时间限制：索赔流程重新设计项目需要30个月，不符合24个月的截止期限，尽管有较高的NPS影响
- 平衡定量优化（效率比率）与战略契合度（客户体验焦点）
- 将发现综合为清晰的建议，同时承认风险和后续步骤